"Văn hóa" xin lỗi: Vì sao xin hoài mà vẫn còn lỗi?

Đâu là yếu tố quan trọng nhất của một lời xin lỗi "hiệu quả"?

Qua một số lời xin lỗi "gây tranh cãi" từ những nhân vật của công chúng trong thời gian vừa qua, chúng ta bắt gặp một mẫu câu quen thuộc, với đại ý rằng: "Tôi xin lỗi nếu đã khiến khán giả và những người xung quanh phiền lòng/khó chịu/thất vọng". Và theo các nhà khoa học, đây có thể là lý do nó không thuyết phục được nhiều người.

Bởi lẽ, khi xin lỗi bằng những mẫu câu như vậy, người phát ngôn đang không thừa nhận trách nhiệm về bản thân, trong khi sự thành tâm hối cải mới là yếu tố quan trọng nhất của một lời xin lỗi chân thành. Giáo sư Roy Lewicki, chuyên nghiên cứu về hành vi con người, trong một phát biểu về công trình của ông đã nhấn mạnh:

"Cấu phần quan trọng nhất của lời xin lỗi là sự thừa nhận trách nhiệm" (1). Đừng xin lỗi chỉ vì cảm xúc của người khác, mà hãy chịu trách nhiệm hoàn toàn về hành vi của mình. Thay vì nói "tôi xin lỗi nếu bạn bị tổn thương bởi lời nói của tôi", thì hãy nói "tôi xin lỗi vì đã nói ra những điều gây tổn thương" (2).

Hai câu phía trên tưởng chừng như giống nhau nhưng khác biệt ở việc thừa nhận sai lầm, hay còn là ở đối tượng chịu trách nhiệm, cụ thể như sau:Hai câu phía trên tưởng chừng như giống nhau nhưng khác biệt ở việc thừa nhận sai lầm, hay còn là ở đối tượng chịu trách nhiệm, cụ thể như sau:

• Trong câu "A xin lỗi nếu B bị tổn thương bởi lời nói của A", chủ thể của lời xin lỗi là A, nhưng nguyên nhân là do B cảm thấy bị tổn thương. Điều này đồng nghĩa với việc nếu B không tổn thương thì những lời nói của A chẳng có gì là sai lầm. A đang không nhận trách nhiệm về những lời nói này, qua đó, đổ trách nhiệm sang B vì đã tự cảm thấy tổn thương.
• Còn trong câu "A xin lỗi vì đã nói những điều gây tổn thương", chủ thể của lời xin lỗi là A, nguyên nhân xin lỗi là do đã nói những điều gây hại cho người khác.

Một điều đáng chú ý là, những lời xin lỗi của những "người nổi tiếng" dù có thể đã được viết bởi một đội ngũ truyền thông hùng hậu, nhưng vẫn còn những thiếu sót nghiêm trọng, khiến cho người đọc khó cảm nhận được sự thành tâm thành ý. Vậy, ngoài yếu tố quan trọng là sự thừa nhận trách nhiệm của bản thân thì có những yếu tố nào khiến cho một lời xin lỗi trở nên hiệu quả?

Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của lời xin lỗi

Trong hai thí nghiệm riêng biệt, Giáo sư Roy Lewicki và Phó Giáo sư Robert Lount đã nghiên cứu cách 755 người phản ứng với những lời xin lỗi. Qua đó, nhóm tác giả phát hiện ra 6 bước để thực hiện một lời xin lỗi chỉn chu và hiệu quả, bao gồm (3):

1. Thể hiện sự hối tiếc
2. Giải thích những gì đã xảy ra
3. Nhận trách nhiệm về bản thân
4. Tuyên bố ăn năn hối lỗi
5. Đưa ra phương án để xử lý
6. Xin được tha thứ

"Lời xin lỗi càng chứa đựng đầy đủ các bước như trên thì càng được đánh giá hiệu quả hơn" - Giáo sư Roy Lewicki trả lời phỏng vấn trên tờ Sciencedaily (4).

Khi chúng ta soạn một "sớ" xin lỗi dài dằng dặc để đăng tải lên mạng hoặc gửi mail cho đối tác thì 6 bước này là bắt buộc phải có. Tuy nhiên, trong đời sống hằng ngày, chúng ta khó có đủ thời gian và công sức để cân nhắc đủ 6 bước này. Vậy nên, ngoài yếu tố quan trọng nhất là nhận trách nhiệm về bản thân thì các yếu tố khác cũng được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên giảm dần, cụ thể như dưới đây.

Đưa ra đề nghị các phương án xử lý, thể hiện sự hối tiếc, giải thích về những gì đã xảy ra và tuyên bố ăn năn. Điều cuối cùng - điều ít quan trọng nhất trong một lời xin lỗi là "khẩn cầu sự tha thứ" (5).

Ngoài ra, hiệu quả của lời xin lỗi cũng phụ thuộc vào hoàn cảnh xảy ra sai sót - tức là việc đó thực sự là một tai nạn hay là một hành vi cố ý vi phạm quy tắc.

Nội dung của lời xin lỗi chỉ là một nửa của một hành động ăn năn hoàn chỉnh. Việc thực hiện nó như thế nào cũng là một điều đáng lưu ý. Nếu chúng ta lẩm bẩm, tránh giao tiếp bằng mắt hoặc khoanh tay một cách trịch thượng thì dù có nói gì đi nữa thì người khác cũng sẽ không lắng nghe. Hoặc, nếu vẫn còn tức giận, giọng nói và ngôn ngữ cơ thể của chúng ta cũng sẽ kể một câu chuyện khác hoàn toàn những gì mình muốn truyền tải.

Một nghiên cứu cho thấy rằng trong các cuộc họp, miễn là các CEO tỏ ra buồn bã khi xin lỗi thì người nghe của họ sẽ vẫn chân thành chấp nhận. Tuy nhiên, nếu CEO tỏ ra vui vẻ hoặc trung lập thì lời xin lỗi thực sự càng làm trầm trọng thêm cảm xúc tiêu cực của mọi người xung quanh (6).

Đó là lý do tại sao cần phải lưu ý là nên xin lỗi trực tiếp vào bất cứ khi nào mà chúng ta có thể. Câu "anh/em xin lỗi" qua email, tin nhắn hay mạng xã hội có thể sẽ không thành công, bởi lúc này người nhận muốn thấy được rõ ràng rằng chúng ta đang thực sự hối tiếc.

Đã là người thì ai ai cũng mắc sai lầm, và đã mắc sai lầm thì nên học cách xin lỗi, không phải chỉ để chúng ta xoa dịu những người xung quanh mà còn để thuyết phục họ tin vào bản thân mình thêm một lần nữa. Và quan trọng là không cần đền một đội ngũ truyền thông hùng hậu ở sau để soạn ra một lời xin lỗi chỉn chu, chúng ta vẫn có thể thể hiện được thành tâm thành ý của mình một cách trọn vẹn nếu nắm được cốt lõi của lời xin lỗi.